دانلود بررسی وضعیت سیستم ارتباط با مشتری در پست بانک شهرستان مشهد و مطالعه امکان سنجی استقرار CRM در این بانک
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 2 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 1578 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 99 |
چکیده
در حالی که با رقابتیتر شدن و فراهم آمدن گزینههای متعدد برای مشتریان در بازارها سازمانها بیش از پیش سعی در حفظ مشتریان موجود خود دارند، رویکردی چون مدیریت ارتباط با مشتری میتواند به عنوان راهحلی نهایی تلقی گردد. هرچند نتایج مطالعات متعدد نشان میدهد که بسیاری از پروژههای بکارگیری نظام مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها با شکست مواجه گردیده است و به جای ایجاد منفعت تنها هزینههایی سنگین را به این سازمانها تحمیل کرده است. بررسی میزان آمادگی سازمانها برای استقرار و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری پیش از فرایند پیادهسازی آن میتواند یک راه حل عملیاتی برای کاهش ریسک شکست آن باشد. مطالعه حاضر با استفاده از مدل آمادگی سازمانی آکر و مودامبی به بررسی وضعیت موجود و میزان آمادگی پست بانک مشهد برای پیادهسازی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری از منظر مدیران و کارکنان این سازمان پرداخته است. در این راستا نظرات 53 نفر از مدیران و کارکنان پست بانک مشهد گردآوری شد و از نرمافزار SPSS نسخهی 16و روشهای آماری آزمون اختلاف میانگین دو گروه، آزمون میانگین، آزمون فریدمن و تحلیل همبستگی پیرسون برای تجزیه و تحلیل استفاده گردید. نتایج نشان داد که مدیران در قیاس با کارکنان عادی، وضعیت بانک را برای بکارگیری رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری مطلوبتر ارزیابی کردهاند. همچنین در میان 9 متغیر مدل آکر و مودامبی، پست بانک مشهد بیشترین میزان آمادگی را در زمینه استراتژی و بعد از آن ظرفیتها و امکانات فنآوری اطلاعات داراست، در حالی که متغیرهای مدیریت دانش، ارتباط با ذینفعان سازمان و همچنین ساختار سازمانی مهمترین ضعفهای این سازمان در این راستا محسوب میشوند.