دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های ارتباطی با مشتریان
| دسته بندی | روانشناسی و علوم تربیتی |
| بازدید ها | 4 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 71 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 26 |
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
- همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
- توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
- پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
- رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
- منبع : دارد (به شیوه APA)
- نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
مهارت های ارتباطی با مشتریان
2-3)ارتباطات
2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات
ارتباط فرایندی است که طی آن یک یا چند نفر به دنبال خبر،اطلاع،نقطه نظر ها،گرایشها وتجارب خود می پردازد(جیرانی مقدم،1386 ،ص15).
ارتباطات،انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده که برای هر دو قابل فهم وواضح باشد(قبادی،1387 ،ص16).
2-3-2)انواع ارتباطات
ارتباطات به طور کلی بردو نوع است(جیرانی مقدم،1386 ،ص16):
1 - ارتباطات کلامی 2- ارتباطات غیر کلامی
ارتباطات کلامی
منظور از ارتباطات کلامی ،مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن وگفتگو حاصل می شود برای موفقیت در کار وجلب مشتری باید از کلمات به دقت استفاده شود هر کلمه ای احساسات،عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزاند.اگر کلمات در جا ومکان مناسب خود بکار برده شود،سریع تر بر افراد تاثیر می گذارد(جیرانی مقدم،1386 ،ص16).
ارتباطات غیر کلامی
کلیه پیام هایی است که افراد علاوه بر خود کلام،آنها را نیز مبادله می کنند.طرز ایستادن ،راه رفتن ،حالات ، چهره ،صدا، لباس پوشیدن و... جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند وبنابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری وجذب وی موثر واقع شود.مشتری در بدو ورود به یک اداره با دیدن نشانه های غیر کلامی در مورد شخصیت کارکنان قضاوت می کند.بنابراین تلاش برای ایجاد شخصیت مثبت در ذهن مشتری از ضروری ترین کارهاست که هر کارمند مشتری مدار باید انجام دهد. اصولاً در فرآیند های اجتماعی،بیشتر به نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا به نشانه های کلامی،پس باید نشانه های غیر کلامی را تقویت کرد.نخستین برخورد ونخستین تاثیری که بر مردم گذاشته می شودبسیار اهمیت دارد. در مجموع کلام 7در صد لحن وطنین 38 درصد وحرکات 55درصد از ارتباطات را منتقل می کنند(همان منبع).
2-3-3)مهارتهای ارتباطی
مهارت های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می شود که شخص می تواند از آن طریق با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ های مثبت وپرهیز از پاسخ های منفی منتهی شود.مهارت ارتباطی شامل مهارت های گوش دادن وپاسخ دادن می شود که تحت عنوان ذیل مورد بحث قرار می گیرد(قبادی ، 1387 ،صص18-19):
نقش یک شنونده را داشته باشیم؛هسته مرکزی ارتباطات اثر بخش، گوش دادن است، گوش دادن موجب ارتباط همراه با توجه می شود که به ما کمک می کند در برابر استرس مقاومت بیشتری داشته باشیم.
تماس چشمی را حفط کنیم ، تماس چشمی قوی در گوش دادن موثر اهمیت بسیاری دارد.چشم های متعجب،افکار تعجب آمیز را انتقال می دهدوفقدان تماس چشمی،عدم علاقه به موضوع یا فرد مقابل را می رساند وتماس چشمی خوب، احترام را به گوینده منتقل می کند.
محتوای آنچه که گفته شده را دوباره بیان کنید تا از روشن بودن آن اطمینان یابید.بیان دوباره یاتعبیر کردن،شکل مبسوط تر استفاده از کلمات تشویقی کوتاه است.
برای توضیح دادن بیشتر گفته ها،سوال کنید،وقتی که نمی توانید حقایق ،مفاهیم واحساساتی را که بیان می شود درک کنید سوال کنید.
برای انعکاس مفاهیم، سهیم شدن در احساسات شخصی از همدلی استفاده کنید: همدلی یکی از مهارتهای مهم حضور داشتن شمرده می شود.همدلی به شما اجازه می دهد، احساسات گوینده را شناسایی کنید.
بازخور فردی ارائه دهید :پاسخ دادن به نقطه نظرات،اغلب نیاز به بازخور از شنونده دارد.قبل از آنکه عقیده خود را ابراز کنید بپرسید که آیا فرد مایل است بازخور ارائه شود.
محتوای آنچه گفته شده است را خلاصه کنید : خلاصه کردن مشابه تعبیر کردن است فقط نیاز به تمرکز بیشتر وتحلیل افکار واحساسات فرد مقابل دارد ونشان می دهد، آنچه گفته شده کاملاً درک شده است.
2-3-4)ارتباطات سازمانی
اصولا سازمانها از طریق یکی از روش های زیربا مشتریان ارتباط برقرار می کنند(انصاری،1386 صص10-9) :
1-برد-باخت : در این روش سازمان با انحصار واعمال قدرت،سود آوری خود را تامین می کند امامنافع وانتظارهای مشتریان برآورده نمی شود.شرکت های خودرو سازی داخلی که به صورت انحصاری محصولات خود را به مشتریان تحمیل می کنند از این روش استفاده می کنند.
2-باخت-برد : در این روش منافع سازمان تامین نمی شود اما منافع وخواسته های حاصل می شود.سازمان های غیر انتفاعی،عام المنفعه وحمایتی که بیشتر برای حمایت از اقشار نیازمند جامعه تاسیس می شوند از این روش استفاده می کنند.
3-باخت –باخت : در این حالت هم سازمان وهم مشتری نمی تواند منافع خود را تامین کنند پرا که اهداف وشرایط سازمان با خواسته های مشتریان در جهت عکس یکدیگر قرار دارند مانند کارخانجات نساجی وپوشاک داخل کشور .
4-برد-برد : در این حالت عمدتاً در نتیجه پیاده سازی (CRM)حاصل می شود هم مشتریان کامیاب شده وبه نیازشان پاسخ داده می شود وهم سازمان به سود آوری وموفقیت می رسدوموسسات پولی واعتباری غیر دولتی وخصوصی از این روش استفاده می کنند.
دانلود شناخت و طبقه بندی مشتریان بیمه عمر
| دسته بندی | بیمه |
| بازدید ها | 1 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 5689 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 97 |
چکیده:
هدف این پژوهش،که با همکاری پژوهشکده بیمه انجام شده است1 شناسایی و دسته بندی مشتریان بیمه عمر شعب بیمه کارآفرین استان سیستان و بلوچستان (در چهار گروه مشتریان وفادار، امیدوار، در معرض خطر و خطرناک) با استفاده از فن داده کاوی است.جامعه آماری تحقیق شامل 202نفر از مشتریان بیمه عمر شعب بیمه کارآفرین استان سیستان و بلوچستان می باشد. داده های مورد بررسی، اطلاعات 202 مشتری مذکور می باشد. این داده ها شامل دو بخش اصلی زیر هستند:
1. اطلاعات فردی 2. اطلاعات بیمه ای و در نهایت به منظور کشف روابط داده ها فرآیند داده کاوی انجام شده است. همچنین تعیین رده های دسته هدف بر اساس موارد زیر انجام شده است:مشتریان وفادار،مشتریان امیدوار،مشتریان خطرناک و در معرض خطر
نتایج پژوهش نشان داد که مشتریان خطرناک و در معرض خطر 5/72 درصد، مشتریان امیدوار 5/19 درصد و مشتریان وفادار 8 درصد کل مشتریان را شامل می شوند. در نهایت با توجه به نتایج و الگو های بدست آمده پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه شده است:استراتژی هایی که شرکت در برخورد با هر یک از دسته ها بکار می برد، مبتنی بر ارزش طول عمر مشتری باشد و با تحلیل رفتار مشتریان امیدوار، خدمات و سرویس های مناسبی به آنها ارائه شود تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند در ضمن اهمیت نقش آموزش به افراد در مورد بیمه عمر در نظر گرفته شود از این نکته نباید غافل شد که حق بیمه عمر را مناسب با سطوح مختلف درآمدی تعریف کرد تا بتوان این بیمه را بیش از پیش گسترش داد. و با تحلیل رفتار مشتریان خطرناک و در معرض خطر، به گونه ای تصمیمات لازم اتخاذ شود تا در حد ممکن در مسیر تبدیل شدن به مشتریان امیدوار و وفادار حرکت کنند و یا لااقل از صدمه دیدن شرکت توسط تبلیغات منفی آنها جلوگیری شود.
دانلود مقاله بازار یابی کروی
| دسته بندی | اقتصاد |
| بازدید ها | 43 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 8 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 12 |
*مقاله بازار یابی کروی*
بازاریابی کروی
چکیده :
در متون بازاریابی موضوع همیشگی و مورد بحث این است که شرکت ها نه تنها باید به نیازها و خواسته های مشتریان خود ، بلکه به خواسته ها و نیازهای مشتریان مشتریانشان نیز توجه کنند و از این موضوع به عنوان مفهومی از بازاریابی یاد شده است که هدف آن ایجاد و احیای مجدد مفهوم بازاریابی در ورای سطوح سنتی یعنی ، تولید کنندگان ، عرضه کنندگان ، عمده فروشان ، خرده فروشان ، مشتریان و مصرف کنندگان در کانال های بازاریابی است .
تلاش تحقیقات آتی باید بیشتر صرف ایجاد پلی بین سطوح روشن و آشکار خط مشی های آغازین و پایانی کانال های بازاریابی باشد که در این رابطه باید اقتصاد و عوامل بوم شناختی در نظر گرفته شود .
مقدمه : در سال های پایانی 1940 کارایی تولید عامل ضروری برای دستیابی به حفظ عملکرد خوب در عملیات تجاری موفق در بازار محسوب میشد . در دهه 1950 محققان بازاریابی این بحث را مطرح کردند که شرکت ها باید توجه بیشتری به نیازها و خواسته های مشتریان داشته باشند و این راهکار بنیادی اغلب به عنوان مفهوم بازاریابی شناخته شد که یکی از مشهورترین ومهمترین دیدگاه هایی است که در آثار بازاریابی تاکنون پدیدار شده است. Mckitterick عنوان می کند : مهم ترین وظیفه و مهارت بازاریابی این نیست که مشتری را به انجام عملی که در راستای منفعت شرکت است وادار کنیم ، بلکه باید در انجام کاری که در راستای منافع مشتری است ، مهارت داشته باشیم . پس مفهوم بازاریابی به این معنا است که نیازها و خواسته های مشتری باید هدف هر فعالیت و فرآیند بازاریابی باشد. در آن زمان توجه به خواسته های مشتری نوعی تغییر اساسی در دیدگاه های جاری مدیریتی محسوب می شد و دیگر محققان آن زمان نیز با این نظریه موافق بودند . به عنوان مثال Keith نتیجه گیری کرد که توجه ما از مسئله تولید به مشکلات بازاریابی تغییر کرده است و می توانیم از محصول خود ، کالایی که مشتری میخواهد را بسازیم و این فرآیند از عملکرد شرکت تا بازار را شامل میشود . احیای مجدد مفهوم بازاریابی با پدیده ای به نام نزدیک بینی بازاریابی نزدیک ، توامان است . Levitt معتقد است از آنجا که موقعیت فعلی بسیار سود آور است ، بازاریابان این واقعیت را نادیده می گیرند که تغییراتی که دربازار صورت می گیرد ، نیازمند توجه عمیقی است . مفهوم نزدیک بینی بازاریابی نیازمند گسترش مفهوم بازاریابی است . مفهوم آمیخته بازاریابی از دیدگاه های معاصر و جدید است که به وسیله دیگر محققان بسط یافته است و دیگر جنبه های کاربردی آن ، مثل محصول ، توزیع ، فروش را توضیح می دهد . در دهه 1990 دیدگاه مشتری مداری و استفاده از کانال های مشتری محوری در صنایع خودروسازی واژه درست و به موقع (JIT) به کار گرفته شد ، در حالیکه در صنایع منسوجات وخرده فروشی اصطلاح واکنش سریع وبهترین پاسخ به مشتری به منظور افزایش هماهنگی در عملکرد به کار گرفته شد . براساس این دیدگاه مشتری در نقطه شروع دیده میشود و نه در پایان خط Steudeland Desrulle عنوان کرد که در کلاس جهانی بودن به معنای قابلیت عرضه محصولات در بازار ، با کیفیت مطلوبتر و ارزش بیشتر علاوه بر رقابتی بودن است . لذا با توجه به مفهوم فعلی ، موثر بودن بازاریابی ، در دنیای بازاریابی است و علیرغم گستردگی شناخت مفهوم بازاریابی هنوز هم از گویایی کاملی در بیان یکپارچگی ، دوام و چرخه کامل کانال های بازاریابی در گذشته – حال – آینده ناتوان بوده است وبه سطوح مشخصی از کانال های بازاریابی محدود شده است وسعی بر شناسایی کانال های جدید ندارد . لذا واژه مفهوم بازاریابی کروی ابداع شد و هدف آن تجدید حیات مفهوم بازاریابی با بهره گیری از پیوند سطوح پایین و بالا و پیوند مجدد سطوح قبلی و بعدی کانال های بازاریابی است .
دانلود پاورپوینت محیط بازاریابی (فصل سوم کتاب اصول بازاریابی کاتلر و آرمسترانگ ترجمه بهمن فروزنده)
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 7 |
| فرمت فایل | pptx |
| حجم فایل | 521 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 20 |
عنوان: دانلود پاورپوینت محیط بازاریابی ( فصل سوم کتاب اصول بازاریابی کاتلر و آرمسترانگ ترجمه بهمن فروزنده)
دسته: مدیریت (مدیریت بازاریابی)
فرمت: پاورپوینت
تعداد سالاید: 20 اسلاید
کتاب اصول بازاریابی تالیف فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ ترجمه بهمن فروزنده از جمله منابع مهم درس مدیریت و اصول بازاریابی در سطح کارشناسی و کارشناسی ارشد می باشد. این فایل شامل پاورپوینت کامل و جامع فصل سوم این کتاب با عنوان "محیط بازاریابی" در 20 اسلاید می باشد که می تواند به عنوان سمینار در کلاس و ارائه کلاسی مورد استفاده قرار گیرد. این فایل شاملبخشهای عمده زیر است:
مقدمه
محیط بازاریابی
نیروهای اصلی محیط خرد شرکت
شرکت
تأمین کنندگان
واسطه های بازاریابی
مشتریان
رقبا
اجتماع
نیروهای اصلی در محیط کلان شرکت
محیط جمعیت شناختی
محیط اقتصادی
محیط طبیعی
محیط فن آوری
محیط سیاسی
افزایش تأکید بر عملهای مسئولانه اخلاقی و اجتماعی
محیط فرهنگی
پاسخ به محیط بازاریابی
مقدمه این فایل:
بازاریابی در محیطی مستقل عمل نمی کند، بلکه محیط آن پیچیده و کاملاً در حال تغییر است. دیگر بازیگران این محیط مثل تأمین کنندگان، واسطه ها، مشتریها و مردم ممکن است له یا علیه شرکت عمل کنند . نیروهای محیطی اساسی یعنی ترکیب جمعیتی، اقتصادی، طبیعی، فن آوری، سیاسی، و فرهنگی، فرصتهای بازاریابی را شکل داده، تهدیدهایی مطرح می کنند، و بر توانایی شرکت در چگونگی خدمت رسانی به مشتریان و برقراری رابطه سودمند با آنها تأثیر می گذارند. برای درک بازاریابی و تهیه استراتژیهای مؤثر، ابتدا باید محیطی که بازاریابی در آن انجام می شود را بشناسیم.
دانلود مقاله درمورد هفت ابزار کنترل کیفیت
| دسته بندی | اقتصاد |
| بازدید ها | 14 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 332 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 22 |
*مقاله درمورد هفت ابزار کنترل کیفیت*
استفاده از هفت ابزار کنترل کیفیت در طرحریزی کنترل فرآیند
گامهای سیستماتیک جهت طرحریزی کنترل فرآیند
1-شناخت محصول
- لیست قطعات
- لیست مواد
- برگه های مسیر تولید
- نمودار OPC ، نمودار مونتاژ
- استاندارد محصول
- آشنایی با محل کاربرد محصول و جمع آوری نظرات مشتریان
- جمع آوری آمار ضایعات و دوباره کاری فرآیند - آمار محصولات نهایی معیوب - آمار محصوللات برگشتی
2-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای محصول
3-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای عملیات های فرآیند
4-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای مواد و قطعات ورودی
5-رسم نمودار علت و معلول
6-تهیه برگه های کنترل
7-تکمیل برگه های کنترل برای یک دوره خاص
8-رسم هیستوگرامها و نمودارهای پاره تو
9-رسم نمودار تمرکز نقص ها
10-تعیین مشخصات کنترلی در هر ایستگاه
11-تعیین ایستگاه های کنترل و مشخصه هایی که نیاز به کنترل دارند .
12-تعیین نوع ابزار کنترلی برای کنترل مشخصه های هر ایستگاه (نمودار کنترل/طرح نمونه گیری / هر دو)
13-طراحی نمودارهای کنترل و طرح های نمونه گیری
14-تهیه طرح کنترل (کیفیت) محصول
1-شناخت محصول - لیست قطعات / مواد
|
لیست قطعات / مواد محصول : خودکار |
|||
|
نام قطعه / ماده |
ضریب مصرف |
مواد اولیه |
ملاحظات |
|
بدنه |
1 |
مواد کریستالی |
|
|
شیلنگ |
1 |
پلی پروپلین |
|
|
آدابتور |
1 |
هوستافرم |
|
|
نوک فلزی |
1 |
برنج |
|
|
پین ته |
1 |
پلی پروپلین با رنگ دانه آبی |
|
|
گیره سر |
1 |
پلی پروپلین با رنگ دانه آبی |
|
|
جوهر |
X گرم |
ـــــــ |
|
1-شناخت محصول - نمودار فرآیند عملیات محصول خودکار
بدنه شیلنگ آداپتور نوک فلزی پین ته گیره سر
تزریق c تزریق c تزریق c تزریق c تزریق c
می شود می شود می شود می شود می شود
پلیسه گیری c برش c پلیسه گیری c
می شود می شود می شود
تزریق c جوهر c
می شود
مونتاژ می شود
مونتاژ c
می شود
مونتاژ می شود c
مونتاژ می شود c
مونتاژ می شود c
2-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای محصول :
نسبت اقلام معیوب P AQI
2-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای محصول (ادامه)
مشتریانمان ما تامین کنندگانمان
محصولاتمان پردازش ورودی هایمان
AQI محصول نهایی : سطح کیفیت قابل قبول توسط مشتری - سطح کیفیت قابل قبول در بازار با توجه به رقبا - سطح کیفیتی که به عنوان هدف توسط سازمان تعیین می شود .
فرض می شود که AQI محصول خودکار 2% می باشد .