دانلود بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی سازمانی و ارتباط آن با کیفیت خدمات
| دسته بندی | بازاریابی و امور مالی |
| بازدید ها | 3 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 4836 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 194 |
چکیده
امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی و افزایش سطح رقابت در بازار این صنایع؛ کسب مزیت رقابتی به عنوان چالشی مهم برای سازمان‌ها تبدیل شده است. در سازمان‌های خدماتی، به دلیل تعاملات مستقیم کارکنان (به خصوص کارکنان خط‌مقدم) با مشتریان و نقش مشتری‌مدارانه‌ی آن‌ها در برخورد با مشتریان، نیروی انسانیای که متعهد به اهداف و چشم‌اندازهای شرکت و نیز دارای رفتارهای مشتری‌مدارانه است را به عنوان یکی از اصلی‌ترین منابع و مزایای رقابتی مطرح نموده است. گسترش مفهوم و ایده‌ی بازاریابی داخلی در کنار مفاهیم و رویکردهای بازاریابی خارجی و تأکید نسبت به توجه به آن، خود شاهدی بر این ادعا می‌باشد. اساس ایده‌ی بازاریابی داخلی، کارکنان را به عنوان مشتریان داخلی و مشاغل را به عنوان محصول می‌نگرد. این نگرش و رویکرد در بهترین حالت سبب می‌شود تا کارکنان از خود رفتارهای فرانقش (رفتارهای شهروندی سازمانی) مثبتی بروز دهند. این رفتارها در مجاورت اقدامات بازاریابی داخلی باعث بهبود کیفیت خدمات می‌گردد و بدین ترتیب رابطه‌ی تنگاتنگی میان بازاریابی داخلی و بازاریابی خارجی صورت می‌پذیرد. لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تأثیر اقدامات بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات و با در نظر گرفتن رفتارهای شهروندی سازمانی به عنوان متغیر میانجی صورت گرفته است. روش تحقیق مورداستفاده، توصیفی-پیمایشی و از نوع همبستگی و به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری است. جامعه‌ی آماری پژوهش شامل کلیه‌ی کارکنان خط‌مقدم شاغل در ادارات پست استان خراسان رضوی و نیز کلیه‌ی مشتریان خدمات پستی این ادارات می‌باشند که از بین آن‌ها، نهایتاً نظرات 214 نفر از هر دو جامعه (مجموعاً 428 نفر) جهت تحلیل آماری استفاده شده است که این تعداد در جامعه‌ی کارکنان با استفاده از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای و در جامعه‌ی مشتریان با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شده‌اند. جهت سنجش متغیر بازاریابی داخلی از پرسشنامه‌ی فورمن و مونی (1995)، متغیر رفتار شهروندی سازمانی از پرسشنامه‌ی پادساکف و همکاران (1990)، و متغیر کیفیت خدمات از پرسشنامه‌ی استاندارد سروکوال استفاده شده است.
نتایج تحقیق حاضر نشان داد که وضعیت اقدامات بازاریابی داخلی در ادارات پست استان خراسان رضوی نامناسب و وضعیت رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان خط‌مقدم و نیز کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان مناسب می‌باشد. همچنین نتایج مدل معادلات ساختاری نشان داد که اقدامات بازاریابی داخلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان خط‌مقدم پست تأثیر معنادار داشته و لیکن اقدامات بازاریابی داخلی و نیز رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان هیچ گونه تأثیر معناداری بر کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان نداشته است. همچنین از مهم‌ترین نتایج جانبی به این می‌توان اشاره نمود که در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات شکافی مشاهده نگردید و از دیدگاه مشتریان، مهم‌ترین بُعد در ادراک کیفیت خدمات از سوی مشتریان بُعد اطمینان می‌باشد به طوری که می‌توان گفت دریافت خدمات پستی همواره با نوعی ریسک و مخاطره از سوی مشتریان همراه است.
بررسی رابطه بین تصویر ذهنی برند و کیفیت خدمات و بازار یابی رابطه ای در شرکت لبنی صباح گنبد
| دسته بندی | بازاریابی و امور مالی |
| بازدید ها | 7 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 8916 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 167 |
چکیده
هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تصویر ذهنی برند، کیفیت خدمات و بازار یابی رابطه ای درشرکت لبنی صباح گنبد می باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان عمده شرکت در شهرستان گنبد کاووس بوده و به تعداد 200 فروشگاه در نظر گرفته شد و حجم نمونه با توجه به جدول کرجسی و مورگان 132 فروشگاه تعیین شده است و روش نمونه گیری به روش غیراحتمالی در دسترس می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از نظر نحوه انجام از نوع توصیفی پیمایشی و به روش همبستگی می باشد و از دیدگاه نحوه نظارت و درجه کنترل متغیرها در زمره تحقیقات میدانی قراردارد. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی استفاده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، در قلمرو آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراونی، درصد و ترسیم جداول و نمودارها و در حوزه آمار استنباطی از آزمون نرمالیته بودن وهمچنین آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده شده است و نتایج نشان داد بازاریابی رابطه ای در شرکت لبنی صباح گنبد بسیار قوی بوده و تصویر ذهنی برند به میزان 814/0 با بازاریابی رابطه ای همبستگی داشته و همچنین این متغیر با کیفیت خدمات به میزان 626/0 رابطه همبستگی دارد. لذا می‌توان نتیجه گرفت این شرکت از لحاظ تصویر ذهنی برند، کیفیت خدمات و بازار یابی رابطه ای با توجه به مقادیر ذکر شده از وضعیت مناسبی برخوردار می باشد .